En el mundo actual, la seguridad cibernética es una preocupación constante para las empresas de todos los tamaños. Un área que a menudo se pasa por alto es la seguridad de las herramientas de soporte al cliente. Microsoft, consciente de este riesgo, ha implementado una serie de medidas para proteger sus operaciones de soporte y, por ende, a sus clientes.
En este artículo, exploraremos las estrategias clave que Microsoft está utilizando y cómo puedes aplicarlas en tu propia organización.
¿Por qué el soporte al cliente es un objetivo para los ciberatacantes?
Los agentes de soporte al cliente a menudo necesitan herramientas poderosas para resolver problemas, como desbloquear cuentas o diagnosticar entornos complejos. Este acceso privilegiado los convierte en un objetivo atractivo para los ciberatacantes. Si estas herramientas no están adecuadamente protegidas, pueden convertirse en una puerta de entrada a datos sensibles y entornos críticos.
Además, las operaciones de soporte al cliente a veces se consideran una función auxiliar, lo que resulta en estándares de seguridad más bajos. Los atacantes lo saben y buscan explotar estas vulnerabilidades para moverse lateralmente dentro de la infraestructura de la empresa.
Las estrategias de Microsoft para blindar el soporte al cliente
Microsoft ha adoptado un enfoque integral para proteger sus operaciones de soporte al cliente, centrándose en la seguridad de las identidades y las herramientas utilizadas por los agentes.
Estas son algunas de las estrategias clave:
Identidades de soporte especializadas y seguras
Microsoft crea identidades dedicadas y altamente protegidas para la función de soporte al cliente, separadas de las cuentas que los empleados utilizan para otras tareas. Estas identidades se refuerzan con autenticación multifactor (MFA) y aislamiento de identidad para mitigar el riesgo de movimiento lateral.
Privilegios mínimos y protección de dispositivos
Incluso con identidades reforzadas, Microsoft asume que se producirá una brecha. Implementan el principio de privilegio mínimo, otorgando acceso solo a los recursos necesarios para cada caso y durante el tiempo estrictamente necesario. Los agentes operan desde escritorios virtuales gestionados que impiden la descarga de software no autorizado.
Control de acceso basado en roles (RBAC) por caso
El acceso a las herramientas y los datos se concede solo para los casos activos, con permisos estrictamente definidos. Esto se basa en implementaciones de acceso Just-In-Time (JIT) y Just-Enough-Access (JEA) informadas por los casos activos.
Minimización de la confianza servicio a servicio (S2S)
Las herramientas de soporte están diseñadas para realizar funciones específicas, con permisos limitados contra los recursos a los que necesitan acceder. Esto evita que los atacantes utilicen herramientas de soporte comprometidas para acceder o dañar entornos de producción.
Monitorización y respuesta
Microsoft implementa telemetría en todos los escenarios para detectar anomalías o intentos de explotar a los agentes de soporte o las herramientas que utilizan. La identidad aislada de los agentes permite una respuesta más eficaz ante sospechas de compromiso.
Lecciones aprendidas y cómo aplicarlas a tu empresa
Las estrategias de Microsoft no son exclusivas de las grandes empresas. Organizaciones de todos los tamaños pueden adaptarlas para proteger sus operaciones de soporte al cliente.
Aquí hay algunas recomendaciones:
- Invierte en formación de seguridad para tu equipo de soporte y alinea las métricas de rendimiento con resultados seguros.
- Si utilizas proveedores externos, exige transparencia, impón obligaciones de seguridad contractuales y garantiza que los controles de acceso estén estrictamente definidos y supervisados.
- Sé consciente de las aplicaciones que utilizas para el soporte al cliente: cómo están diseñadas, cómo están configuradas y cómo interactúan con otros sistemas y datos.
- Adopta una mentalidad de "asumir la brecha" e implementa una telemetría sólida para detectar posibles anomalías tanto en las identidades como en las herramientas.
Conclusión
La seguridad del soporte al cliente es una responsabilidad compartida que debe extenderse a todos los rincones del ecosistema digital. Al adoptar un enfoque proactivo y aplicar las estrategias adecuadas, puedes proteger tu empresa de los riesgos asociados con las operaciones de soporte al cliente y garantizar la seguridad de tus datos y sistemas.