La forma más sencilla de poner a prueba un bot conversacional como Google Bard es simplemente ponerlo a generar texto sin decirle a la otra persona quién lo ha generado. De esta forma puedes conseguir resultados precisos, sin que tu interlocutor, movido por sus prejuicios, manipule su opinión sobre lo que está viendo. Este podría ser el caso del servicio de soporte de Google que, si bien no indican que estén haciendo uso de una IA, difícilmente genera texto atribuible a un humano.
¿A qué nos referimos con el soporte de Google?
Cualquier app puede fallar, incluidas las apps de Google. Aunque existan varias versiones para cada aplicación calificadas según su estabilidad, lo cierto es que la complejidad de estas hace que cualquier usuario pueda experimentar un error. Normalmente puede ser suficiente escribir una reseña en Google Play, no obstante, en otros contextos puede ser necesario recurrir al soporte de Google, comenzando por las comunidades que destina a cada uno de sus servicios.
Este entramado gigantesco de “ayuda” va conduciendo al usuario a través de distintas webs de Google ante una respuesta a su problema. El último paso cuando se trata de un problema poco común es entablar conversación a través de chat o correo electrónico con los expertos de Google. Es precisamente este método el que hemos seguido para dar seguimiento en exclusiva al problema de Google Wallet del que venimos hablando desde la semana pasada, poniéndonos en contacto con Google mediante sus redes sociales, la comunidad de Google Wallet y, finalmente, el correo electrónico. Si tienes menos paciencia puedes saltar todos los pasos intermedios y acceder al correo de ayuda de cualquier app, ya sea o no de Google, a través de la ficha de Google Play pulsanso sobre “Contactar con los desarrolladores”.
Respuestas poco humanas.
En nuestro caso nos pusimos en contacto con el soporte de Google Wallet en español siendo conscientes de que esto podría limitar nuestras interacciones con los empleados de Google. Lo más común si contactamos con un desarrollador que no usa tu mismo idioma y lo desconoce es que, al menos uno de los interlocutores, haga uso de herramientas como Google Traductor.
Si has utilizado Google Traductor en alguna ocasión habrás notado que no es demasiado preciso, llegando incluso a generar memes en las redes sociales por sus respuestas cuando no dispone de contexto suficiente. Si bien esto puede parecer un problema, lo cierto es que es bastante sencillo de identificar, de forma que podemos llegar a intuir qué es lo que verdaderamente la otra persona trata de comunicarnos. En el caso de las respuestas generadas por el soporte de Google Wallet esto no es así. Con frases mal construidas, parece una respuesta más propia de una inteligencia artificial poco inteligente que de un trabajador humano usando un simple traductor.
Ejemplos de conversación.
Como decimos, la conversación se basa en reportar a Google Wallet los fallos de los que ya hemos advertido, para ofrecer a nuestros lectores una solución. Podemos destacar que cada una de las respuestas es generada, en teoría, por un interlocutor distinto. A continuación vamos desgranando cada una de estas respuestas:
En primer lugar, Google nos indica que todo funciona bien y que debemos ponernos en contacto con el que generó el pase. Esta respuesta parece fruto de una plantilla y no tiene nada especial de mención salvo que es Google Wallet quien generó el pase y ya estábamos en contacto con ellos.
La segunda respuesta es donde el uso de un bot conversacional como Google Bard parece más notorio. Concretamente la frase “ya que no te es posible guardar pases en Google Wallet y tampoco muestran la lista de pases” se limita a cortar un trozo de nuestra respuesta al primer correo, cambiando un “me” por “te”, y deja sin conjugar correctamente el verbo mostrar.
Y llegamos a la tercera y última respuesta. Tras mandar un vídeo en el que se puede apreciar como falla Google Wallet al añadir un pase desde la propia opción de Google Wallet, la respuesta del soporte de Google es una vez más que nos pongamos en contacto con la empresa que ha generado el pase (La propia Google). Adicionalmente, me recomiendan a título personal añadir una tarjeta de crédito a Google Wallet para que pueda “agregar pases en el futuro sin ningún inconveniente”, un buen ejemplo de cuña publicitaria para su servicio de pagos.
En resumen, si bien resulta obvio que una empresa del tamaño de Google necesita automatizar parte de su servicio de soporte para reducir costes, el factor humano puede resultar indispensable en algunos campos donde usar respuestas como plantilla no es suficiente. Las expectativas en bots conversacionales como Google Bard pueden ser demasiado elevadas cuando, en teoría, trabajadores humanos no son capaces de ofrecer respuesta a los problemas de los usuarios. En definitiva, no es de extrañar que la cuota de mercado de iOS y el iPhone siga subiendo.