La inteligencia artificial (IA) está revolucionando muchos aspectos de nuestra vida, y la atención al cliente no es una excepción. Un nuevo estudio de Cisco revela que la IA Agentic, una forma avanzada de IA capaz de tomar decisiones y actuar de forma autónoma, está a punto de transformar la forma en que las empresas tecnológicas ofrecen soporte y experiencia al cliente.
Según este estudio, el 93% de los encuestados a nivel mundial cree que la IA Agentic permitirá a los proveedores de tecnología B2B ofrecer servicios más personalizados, proactivos y predictivos, mejorando la productividad y generando ahorros de tiempo y costes. Pero, ¿qué es exactamente la IA Agentic y por qué es tan importante?
¿Qué es la IA Agentic?
A diferencia de la IA tradicional, que se limita a seguir instrucciones predefinidas, la IA Agentic puede comprender el contexto de una situación, tomar decisiones basadas en ese contexto y actuar para lograr un objetivo específico. En el ámbito de la atención al cliente, esto significa que la IA Agentic puede resolver problemas de forma autónoma, anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia más personalizada.
Los beneficios de la IA Agentic
El estudio de Cisco destaca varios beneficios clave de la IA Agentic:
- Mayor personalización: La IA Agentic puede analizar los datos de los clientes para comprender sus necesidades y preferencias individuales, y ofrecer soluciones a medida.
- Mayor proactividad: La IA Agentic puede monitorizar los sistemas y detectar problemas antes de que afecten a los clientes, permitiendo una resolución más rápida y eficiente.
- Mayor eficiencia: La IA Agentic puede automatizar tareas repetitivas y liberar a los agentes humanos para que se centren en problemas más complejos.
La conexión humana sigue siendo esencial
A pesar del entusiasmo por la IA, el estudio de Cisco también subraya la importancia de la conexión humana. Un abrumador 96% de los encuestados afirma que las relaciones humanas son muy importantes al interactuar con socios tecnológicos B2B. Esto significa que encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y la interacción humana es un desafío crucial para las empresas.
La gobernanza robusta es imprescindible
Otro hallazgo importante del estudio es la necesidad de una gobernanza robusta en el despliegue de la IA. Un 99% de los encuestados considera importante que los socios tecnológicos demuestren acuerdos de gobernanza sólidos para garantizar un uso ético de la IA Agentic. Esto implica transparencia, seguridad y un compromiso con la eliminación de sesgos en los datos.
¿Estamos preparados para el futuro de la IA Agentic?
El estudio de Cisco revela una creciente demanda de IA Agentic en la atención al cliente. El 56% de los encuestados espera que sus interacciones de experiencia del cliente sean gestionadas por la IA Agentic en tan solo 12 meses, y ese número aumenta al 68% en tres años. Sin embargo, también plantea importantes interrogantes sobre la confianza de los usuarios en esta tecnología y la necesidad de garantizar un uso ético y responsable.
En definitiva, la IA Agentic tiene el potencial de transformar la atención al cliente, pero es fundamental abordar los desafíos que plantea para garantizar una experiencia positiva y construir relaciones de confianza con los clientes.